Crises

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Cellules de crise

AMJ GROUPE possède d’excellentes références en matière de cellules de crises. En effet, à quoi servirait un plan de continuité d’activité en l’absence de cellule de crise ? En effet, la cellule de crise et sa procédure de déclenchement correspondent aux deux premiers maillons indispensables à toute gestion de crise.

Nos principales prestations dans ce domaine concernent :

L’assistance à la définition et mise en place de cellules de crise consiste principalement à définir les éléments suivants :

  • Organisation,
  • Modalités de réunion
  • Outils
  • Lieu de réunion
  • Etc…

L’assistance à la définition de la chaîne d’alerte consiste à formaliser la procédure selon laquelle la cellule de crise sera convoquée.

L’assistance à la définition des outils de gestion de crise consiste à définir les modalités de fonctionnement en période de crise, les besoins associés puis les outils nécessaires.

Le maintien en conditions opérationnelles vous permet de vous assurer que votre cellule de crise est en permanence opérationnelle et accessible. Pour ce faire AMJ procède à des tests réguliers selon une procédure prédéfinie.

De la même façon, AMJ-groupe assure le maintien en conditions opérationnelle des systèmes qui permettent de réunir la cellule de crise.

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Pourquoi assurer la maintenance d’une cellule de crise ?

Disposer d‘une cellule de crise c’est bien. S’assurer qu’elle est opérationnelle, c’est encore mieux !

Parce que la cellule de crise :

  • se situe en amont du dispositif de continuité/reprise d’activité,
  • permet de décider d’enclencher ou non les dispositifs de continuité/reprise d’activité,
  • réunit les plus hautes instances dirigeantes de votre société,
  • est le maillon le plus sensible et critique de toute la chaîne.

Elle doit impérativement être parfaitement opérationnelle en permanence.

Voici ce qui ne doit pas arriver en cas de crise :

  • les dirigeants n’arrivent pas à accéder à la cellule de crise,
  • les moyens attendus dans la salle ne sont pas présents,
  • les moyens attendus sont présents mais ne sont pas opérationnels,
  • les collaborateurs d’astreinte ne répondent pas.

En effet, l’expérience acquise par AMJ dans ce domaine montre que si les locaux de crise sont généralement toujours accessibles pendant les heures de bureaux, ils le sont beaucoup moins la nuit, les week-ends, jours fériés ou périodes de congés. Par ailleurs, les matériels nécessaires ne sont pas systématiquement présents et encore moins opérationnels. En effet, les salles de crise sont souvent utilisées au quotidien à d’autres fins et les moyens sont parfois déplacés. De plus, l’environnement matériel et logiciel évolue, des mises à jour sont régulièrement nécessaires et les infrastructures de communication évoluent également. Enfin, les collaborateurs d’astreinte ne sont pas toujours joignables.

En effet, il ne faut pas oublier qu’une cellule de crise ne sert à rien sans un système d’alerte opérationnel. Ainsi, de la même façon que pour la cellule de crise, il convient de s’assurer régulièrement que le système d’alerte est bien opérationnel.

Il est également rappelé que les situations de crises se produisent plus fréquemment qu’on ne le pense car personne ne souhaite communiquer sur ces sujets ou le moins possible. De surcroit, toutes les crises ne nécessitent pas nécessairement la mise en œuvre d’un plan de continuité d’activité (PCA/PRA) mais elles nécessitent toutes la tenue d’une réunion de crise. Etant donné que des dispositifs de crise ont été récemment créés et que des investissements ont été réalisés, les dirigeants souhaiteront les utiliser en s’attendant à ce qu’ils soient opérationnels…

La TMC (tierce maintenance de cellules de crise) est donc la solution !

Le contrat de tierce maintenance de cellule de crise proposé par AMJ vous permet pour une somme modique de vous prémunir contre les risques de dysfonctionnement précédemment évoqués. En effet, dans le cadre de ce contrat annuel, AMJ effectue des tests réguliers pour vérifier notamment les capacités d’accès ainsi que la présence des matériels et leur bon fonctionnement. Des rapports de contrôle sont systématiquement produits à l’issue de chaque test afin de permettre de prendre les mesures correctives qui s’imposent.

Ce contrat peut, en fonction des besoins être également étendu à d’autres types de tests tels que par exemple : des tests d’astreinte, de contrôle de mise à jour de contenus,…

Bien entendu, ces différents tests peuvent être réalisés de façon planifiée ou aléatoire.

Points forts :

  • vous permet de vous assurer du bon fonctionnement de votre dispositif de crise
  • ne nécessite pas de réunir les membres de la cellule de crise
  • permet de fournir des rapports de test aux instances de contrôle interne ainsi qu’à la commission bancaire
  • présente un excellent rapport coût/ bénéfices
  • AMJ possède déjà l’expérience et le savoir faire dans ce domaine

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Quels outils pour gérer les crises ?

Quels sont les outils indispensables au bon fonctionnement de la cellule de crise : ?

Si tout le monde s’accorde pour considérer le téléphone et la messagerie comme des outils indispensables, les avis sont beaucoup plus partagés en ce qui concerne l’utilisation d’outils informatiques dédiés.

Des outils, peut-être, mais pour quels besoins ?

Espace d’échange et de communication

Tout d’abord, le premier besoin concerne la circulation de l’information, à l’intérieur de la cellule de crise aussi bien qu’avec les collaborateurs et les acteurs externes. En effet, il est nécessaire de disposer d’un espace partagé d’échange et de communication afin de connaître les bonnes informations au bon moment. L’un des objectifs de la mise en place de l’organisation de crise est d’optimiser la rapidité des échanges, afin d’arriver à des échanges proches du temps réel entre les événements et leur communication aux intéressés.

Tableau de suivi d’évènements

Outil de décision, de communication et d’échange d’information, le suivi d’évènements constitue un élément essentiel à mettre en place à l’intérieur de la cellule de crise. Il s’agit de l’un des besoins principaux, dont les objectifs sont de permettre de suivre en « temps réel » :

  • l’évolution de la situation (main courante),
  • les décisions et actions engagées en cellule de crise (main courante),
  • l’avancement des actions engagées avec alertes en cas de dépassement d’échéances,

et aider aux prises de décisions ainsi qu’à contrôler ce qui a été fait/ communiqué.

Outre le fait d’aider aux prises de décisions, le tableau de suivi d’évènements est également un aide mémoire qui doit permettre, au fil du temps, de se remémorer rapidement les actions engagées et leur statut. A ce titre, il est rappelé que la  cellule de crise peut être amenée à se réunir plusieurs fois par jour. De plus, ce tableau permet de suivre rapidement l’évolution de l’ensemble des actions engagées. Il permet aussi de générer automatiquement des alertes au cas où la date d’échéance d’une action serait dépassée.

Il existe bien entendu d’autres besoins mais qui ne sont pas détaillés ici. L’objet de cet article n’est que de donner une idée de certaines des fonctions importantes.

En ce qui concerne les solutions, il existe les détracteurs du « Tout manuel » et les détracteurs des « Outils ». Le tout manuel consiste à avoir recours à des assistant(e)s qui notent les évènements à la main avec les risques d’erreurs que cela implique.

Maintenant, pour ce qui est des outils, il est clair que tout outil utilisé en cellule de crise se doit d’être particulièrement fiable (et donc maintenu et régulièrement vérifié) et extrêmement simple d’utilisation. Bien entendu, les outils permettent une circulation accélérée de l’information et une fiabilité accrue.