Progiciel

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Le traitement des commandes clients dans Microsoft Dynamics CRM

Le processus de traitement des commandes clients dans Microsoft Dynamics CRM est notamment composé des étapes suivantes :

  • opportunité : vente prévisionnelle,
  • devis : offre envoyée à un prospect,
  • commande : devis signé.

Le processus de vente peut éventuellement comporter une étape de facturation. Cependant, cette dernière est plutôt réalisée dans un logiciel de gestion commerciale.

En effet, Microsoft Dynamics CRM n’est pas considéré comme un outil de gestion financière à part entière. De manière générale, il est couplé avec un progiciel permettant de gérer le domaine financier. Dans ce cas, une interface doit être mise en place entre le logiciel Microsoft Dynamics CRM et le logiciel de gestion commerciale qui héberge les factures.

Etape 1 – opportunité : vente prévisionnelle

La première étape du processus de commande client est matérialisée la plupart du temps par la création d’une opportunité dans l’outil Microsoft Dynamics CRM.

Une opportunité possède tout d’abord le statut « ouvert ». Elle est alors modifiable.

Lorsqu’elle est fermée, l’opportunité possède le statut « conclu » ou « perdu », en fonction du résultat de la vente. Dans ce cas, elle n’est plus modifiable.

Cependant, l’opportunité est susceptible d’être rouverte. Elle est alors de nouveau modifiable.

Etape 2 – devis : offre envoyée à un prospect

La deuxième étape du processus de commande client correspond généralement au devis. Le devis reprend l’opportunité créée précédemment en incluant obligatoirement des informations relatives aux produits et aux prix associés.

En effet, un devis est un document informant un prospect des conditions tarifaires relatives à une opportunité de vente.

Pour ce faire, les tarifs doivent être gérés soit :

  • dans Microsoft Dynamics CRM,
  • dans un outil externe, duquel les informations tarifaires sont extraites vers Microsoft Dynamics CRM.

Etape 3 – commande : devis signé

Suite à l’acceptation du devis par le client, la commande associée peut être créée par le commercial. Elle peut être générée automatiquement à partir du devis accepté. Dans ce cas, la commande reprend toutes les données du devis d’origine. La commande est alors rattachée à l’opportunité et au prospect d’origine.

Les commandes doivent comporter les informations suivantes :

  • données d’expédition,
  • coordonnées de facturation,
  • articles,
  • tarifs.

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La documentation commerciale dans Microsoft Dynamics CRM

La documentation commerciale de Microsoft Dynamics CRM est une base de référence comportant les informations relatives aux ventes d’une société.

L’équipe des commerciaux a ainsi la possibilité d’accéder aux données commerciales suivantes :

  • documentation,
  • remises,
  • structures de prix,
  • articles,
  • brochures.

La documentation commerciale est susceptible d’être reliée à une campagne marketing. Cela peut être utile afin d’associer une documentation telle qu’une brochure marketing à la campagne de lancement d’un produit dans Microsoft Dynamics CRM.

Il est également possible de joindre des fichiers à une documentation commerciale :

  • fichiers Microsoft Office Word,
  • fichiers .PDF,
  • etc.

De plus, la documentation commerciale peut être rattachée à des produits au sein d’un catalogue. Ce rattachement peut être effectué de par l’association de cette dernière à une opportunité par le biais des produits associés à celle-ci.

Par ailleurs, il importe de s’interroger sur l’utilisation conjointe de la documentation commerciale de Microsoft Dynamics CRM et de Microsoft Office Sharepoint. En effet, ces deux outils permettent de gérer celle-ci.

En termes de fonctions relatives à la gestion de la documentation commerciale, les différences essentielles entre les deux logiciels sont les suivantes :

  • liaison d’une documentation commerciale à des enregistrements CRM du type campagne marketing (Microsoft Dynamics CRM),
  • rattachement en pièce jointe d’une documentation commerciale à des activités reliées à des comptes ou contacts (Microsoft Dynamics CRM),
  • contrôle de version et archivage de la documentation commerciale (Microsoft Office Sharepoint).

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Est-il facile de choisir un progiciel ?

Contrairement aux idées reçues, choisir un progiciel n’est pas une chose si facile qu’elle peut en avoir l’air.

Assistance au choix de progiciels

Tout d’abord et comme toujours cela nécessite la rédaction préalable d’un cahier des charges. Pour ce faire, nous disposons d’une méthodologie éprouvée par de nombreuses années d’expérience.

Ensuite, la principale difficulté sera bien entendu d’arriver à faire la part des choses entre le discours commercial et les capacités réelles du produit. Outre le fait de faire la part des choses, il convient de pouvoir tracer tout ce qui sera dit dans les échanges avec les éditeurs ainsi que les modalités de choix.

La méthode AMJ-groupe de choix de progiciel comporte ainsi un double système de traçabilité.

L’autre grande difficulté à gérer concerne les appels incessants des éditeurs qui souhaitent savoir où en est leur dossier.

Autant d’éléments qui militent en faveur d’une assistance au choix de progiciels.

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Réussir l’analyse d’implémentation d’un progiciel

L’analyse relative à l’implémentation d’un logiciel de gestion constitue l’étape la plus importante au sein de ce type de projet. En effet, elle décrit précisément la façon dont l’application sera paramétrée afin de répondre aux besoins fonctionnels de l’entreprise.

De manière générale, les fonctions du logiciel existant doivent être reprises pour la plupart au sein du nouveau logiciel. Afin de s’assurer que cela est effectivement le cas, il convient donc en premier lieu d’obtenir une bonne compréhension du mode de fonctionnement du logiciel existant.

Ensuite, une check-list des sujets à aborder lors de l’analyse doit être préparée par avance. Elle doit inclure l’ensemble des fonctionnalités en vigueur dans le logiciel existant, ainsi que les fonctions incluses dans le nouveau logiciel.

Le rapport d’analyse

Cette analyse est formalisée au sein d’un rapport, qui doit être soumis à l’entreprise pour validation. Cette validation est essentielle pour les raisons suivantes :

  • le rapport d’analyse constituera alors le document de référence, sur lequel chacun des intervenants du projet s’appuiera,
  • ce rapport permettra de disposer d’une ligne directrice claire valable pour la suite du projet,
  • il permettra de définir précisément le planning d’intervention et les charges imputables à chaque acteur du projet.

Le rapport d’analyse nécessite un cadre précis, afin de s’assurer que tous les sujets ont bien été évoqués. En effet, un des écueils les plus classiques dans un projet est bien souvent l’ajout de fonctionnalités ou de flux de données, qui avaient été oubliées lors de la phase d’analyse.

Cela conduit inévitablement à des décalages en termes de planning, ainsi qu’à des charges supplémentaires non budgétées.

Le rapport d’analyse doit être découpé de manière claire, de façon à ce qu’il soit compréhensible et sans ambiguïté. Il est dans ce cadre préférable de disposer d’un modèle par type de logiciel. Par exemple, en ce qui concerne l’implémentation d’une application de gestion commerciale,  le découpage du document en ce qui concerne les fichiers de base peut être effectué de la façon suivante :

  • gestion des fichiers de base
  • gestion des articles,
  • gestion des clients,
  • gestion des fournisseurs,
  • gestion des tarifs de vente,
  • gestion des tarifs d’achat.

Intégration de progiciels

Un progiciel est un outil de travail au service des utilisateurs et de l’entreprise. Les principaux objectifs de la mise en place d’un progiciel sont les suivants :

  • optimisation de la productivité de vos utilisateurs,
  • pilotage de votre activité.

De manière générale, l’implémentation d’un progiciel ne se réduit pas à des phases d’installation et de formation. En effet, il s’agit d’un projet complet comprenant des étapes qu’il convient de respecter, afin d’en assurer la réussite.

Choisir et mettre en place un progiciel

Dans ce cadre, AMJ peut vous assister lors des différentes phases de la mise en place de vos progiciels, en se basant sur une méthodologie éprouvée :

En ce qui concerne le planning, AMJ prévoit aussi bien les charges des intervenants au sein du fournisseur du progiciel que celles de vos chefs de projet et utilisateurs, afin que le planning établi tienne compte des disponibilités de vos équipes.

Le planning doit également comporter des phases distinctes ainsi que des jalons, associés à des indicateurs d’alerte.

La définition du planning permet de maîtriser les étapes du projet, ainsi que les coûts et délais associés.

Par ailleurs, la validation des livrables par vos soins est capitale. Elle permet de s’assurer de la conformité face au projet initial et de s’adapter aux nouvelles contraintes. Cela conduit notamment à optimiser le coût du projet.

Sélection de progiciels

Nous pouvons vous assister dans le choix de vos systèmes et outils pour maîtriser et piloter votre dispositif informatique :

  • Choix technologiques (matériels, réseaux, etc.),
  • Étude de produits,
  • Recherches et choix de progiciels, …

Il s’agit là d’aider à rechercher et/ou trouver un progiciel qui permettra de répondre le mieux possible aux besoins exprimés. En effet, face à la multitude de produits généralement disponibles sur le marché les clients souhaitent souvent sous-traiter ou se faire aider dans les tâches suivantes :

  • Présélection de produits
  • Définition de critères de choix
  • Evaluation des produits
  • Elaboration d’une liste restreinte à 2 ou 3 produits
  • Aide au choix final

Ceci suppose néanmoins que les besoins du client aient déjà été formalisés par écrit. Dans le cas contraire, l’étude de choix devra être précédée de la rédaction d’un cahier des charges ou d’une expression des besoins.

La démarche d’AMJ-groupe possède plusieurs étapes qui permettent de restreindre progressivement le choix pour aboutir au produit le plus adapté. Elle se caractérise notamment par son haut niveau de formalisation ainsi que par sa traçabilité.

Elle permet ainsi d’expliquer à chaque étape les raisons des filtrages successifs. Elle permet également de formaliser les échanges avec les éditeurs afin de permettre de faire reposer les choix sur des éléments tangibles et opposables en cas de besoin. Son fil conducteur correspond ainsi à la réduction des risques et à la sécurisation du choix.

A ce titre, nous rappelons qu’AMJ-groupe est totalement indépendant de tout éditeur de progiciel ce qui vous garantie la plus grande objectivité dans les analyses qui seront effectuées et les choix qui en résulteront.