Le processus de traitement des commandes clients dans Microsoft Dynamics CRM est notamment composé des étapes suivantes :

• opportunité : vente prévisionnelle,
• devis : offre envoyée à un prospect,
• commande : devis signé.

Le processus de vente peut éventuellement comporter une étape de facturation. Cependant, cette dernière est plutôt réalisée dans un logiciel de gestion commerciale.

En effet, Microsoft Dynamics CRM n’est pas considéré comme un outil de gestion financière à part entière. De manière générale, il est couplé avec un progiciel permettant de gérer le domaine financier. Dans ce cas, une interface doit être mise en place entre le logiciel Microsoft Dynamics CRM et le logiciel de gestion commerciale qui héberge les factures.

Etape 1 – opportunité : vente prévisionnelle

La première étape du processus de commande client est matérialisée la plupart du temps par la création d’une opportunité dans l’outil Microsoft Dynamics CRM.

Une opportunité possède tout d’abord le statut « ouvert ». Elle est alors modifiable.

Lorsqu’elle est fermée, l’opportunité possède le statut « conclu » ou « perdu », en fonction du résultat de la vente. Dans ce cas, elle n’est plus modifiable.

Cependant, l’opportunité est susceptible d’être rouverte. Elle est alors de nouveau modifiable.

Etape 2 – devis : offre envoyée à un prospect

La deuxième étape du processus de commande client correspond généralement au devis. Le devis reprend l’opportunité créée précédemment en incluant obligatoirement des informations relatives aux produits et aux prix associés.

En effet, un devis est un document informant un prospect des conditions tarifaires relatives à une opportunité de vente.

Pour ce faire, les tarifs doivent être gérés soit :

• dans Microsoft Dynamics CRM,
• dans un outil externe, duquel les informations tarifaires sont extraites vers Microsoft Dynamics CRM.

Etape 3 – commande : devis signé

Suite à l’acceptation du devis par le client, la commande associée peut être créée par le commercial. Elle peut être générée automatiquement à partir du devis accepté. Dans ce cas, la commande reprend toutes les données du devis d’origine. La commande est alors rattachée à l’opportunité et au prospect d’origine.

Les commandes doivent comporter les informations suivantes :

• données d’expédition,
• coordonnées de facturation,
• articles,
• tarifs.